一個老留學生 kevin Hwu

前一個上班的公司裡，來了一位新的女同事，總經理要她背熟公司的地址、電話、傳真號碼、公司發票統一編號、以及種種關於公司的制度規定，特別是公司正在舉辦特賣活動的細節，更要記得滾瓜爛熟。至於，應答的技巧和說話的態度、禮貌，也務必面面俱到。

總經理要她進入完全備戰狀態，並且虛擬了各種客戶可能提出的問題，包括刁難的詢問、緊急的要求、抱怨服務不週等等，讓她反複演練，直到完美為止，最後才允許她接聽相關的電話。

我們打電話到某些公司或機構去洽詢一些事情時，往往會遇到下列狀況。

（一）、電話層層轉接，最後卻不了了之。

（二）、費了一番折騰，總算僥倖的找到了主事者，對方卻不願說明清楚，要你親自來辦理。

（三）、接電話的人可能正在忙別的事，對於我們詢問的問題沒有耐心回 應。

（四）、接電話的人可對業務一點也不熟悉，卻拿來接聽，不幫我們傳話，卻叫我們再打過來。

（五）對方說會轉告，結果沒有轉告。

以上這些烏龍情況，不但浪費打電話者時間，也會讓人感覺委屈、不受尊重。

公司如此，我想個人也是一樣。不上道的行為，敷衍的態度，只會給人負面的評價，不能帶來任何正面的肯定。

自信來自於充份的準備，完全的掌握，輕鬆而且勝任；魅力來自於給人安心可靠的感受，友善真誠的回應。 

任何時間，任何場合，我們的誠心一定會被對方感受到。當對方感受到我們的「善解和好意」時，我們已經同時為自己創造了正面的評價。

（文 / 胡順成）